Le blog des consultants Lecko

Le flux de travail doit déterminer la forme de votre Digital Workplace

Chaque semaine, Lecko revient sur son Etat de l’art de la transformation interne des organisations, publié en janvier 2021. Un coup de projecteur est donné sur un sujet phare de l’étude. Pour télécharger la version complète de l’étude, visionner le replay, s’inscrire aux ateliers thématiques avec un expert de Lecko… Une seule adresse : https://referentiel.lecko.fr/

Digital Workplace : 3 valeurs recherchées

Si elle répond à des enjeux relativement universels, la Digital Workplace peut prendre une variété de formes très diverses, de l’intranet de communication enrichi de services web à la messagerie d’équipe permettant d’interroger ces mêmes services via des bots. 

Comme grille de lecture, nous proposons deux orientations principales : l’une construite par l’entreprise via un portail agrégateur, l’autre centrée sur l’utilisateur en s’appuyant sur ses flux d’échanges préexistants. Les enjeux auxquels ces orientations répondent sont sensiblement les mêmes.

Valeur recherchée 1 : Soutenir le “Travailler Autrement”

La Digital Workplace est définie comme étant l’environnement de travail numérique du collaborateur, accompagnant les activités quotidiennes professionnelles de celui-ci. Cette définition englobe également l’ensemble de l’organisation et dispositifs (offres de services, accompagnement…) permettant de faire vivre la Digital Workplace. 

S’il existe autant de définitions que de contextes dans lesquels elle est mise en place, la Digital Workplace répond aux problématiques suivantes : recevoir la bonne information au bon moment, accéder à mes contenus de travail (espaces, documents, tâches…), accéder à des services propres à mon métier, etc.

Plus qu’un environnement technologique moderne au service du quotidien, la Digital Workplace constitue donc un socle pour le “Travailler Autrement”. Elle permet aux équipes d’organiser un environnement de travail par rapport à leurs activités, leur information, leurs processus.

Valeur recherchée 2 : Sortir (enfin !) de la collaboration tout email

En 2021, l’utilisateur reste englué dans l’email, qui est encore et toujours le moyen universel de communication avec une identité unique. Le problème ne réside pas dans cette technologie en tant que telle, mais dans l’usage “couteau-suisse” et incontrôlé qui en est fait. 

D’autres environnements largement répandus dans l’entreprise permettent d’abandonner l’usage déviant de l’email : des espaces de chat plus transparents, des plateformes sociales facilitant les échanges informels et la curation, ou encore des espaces documentaires pour centraliser l’information de référence d’une entité.

Cette évolution doit être stimulée et mesurée par des indicateurs montrant la transition de pratiques à l’échelle des équipes vers la Digital Workplace. Plus la place de l’email est faible, plus la Digital Workplace est une réussite.

Valeur recherchée 3 : Inclure toute l’entreprise

L’entreprise se met en réseau et s’organise sur le terrain, que l’équipement et les applications soient fournis par la DSI ou non. Depuis des années, éditeurs et entreprises tentent de proposer des approches pour connecter les Frontline Workers entre eux et avec le personnel de bureau. 

Outre le challenge de l’équipement (faut-il fournir à chaque collaborateur un poste de travail mobile ?) et de l’identité numérique (faut-il que chaque collaborateur existe dans un annuaire global d’entreprise autre que le référentiel de paie ?), les résultats restent timides, à cause de contenus souvent en décalage avec les problématiques du quotidien du collaborateur terrain, ou d’outils qui ne se démarquent pas de WhatsApp. 

L’entreprise doit donc repenser le lien entre les fonctions supports et les Frontline Workers, et l’environnement numérique de travail doit être plus inclusif :

  • La Digital Workplace doit proposer de l’information pratique. Par exemple l’évolution des règles d’hygiène sur un site, l’actualité relative à la situation sanitaire et les conséquences pour le site, la nouvelle version d’attestation dérogatoire en raison d’un couvre-feu, etc.
  • L’articulation avec les applications métiers devient la clé (pour gérer les rotations, déclarer un problème et trouver une solution, interagir avec les informations RH…)
  • L’interaction avec la Direction via les “Live Events”, la contribution spontanée à l’innovation, la discussion et la co-construction avec des fonctions supports éloignées du terrain, sont des usages marchepied.

Mon collègue Michel Ezran détaille un point de vue sur le sujet dans un article dédié.

Les approches “Portail” et “Environnements d’équipes”

L’enquête Lecko YouGov 2021 montre que le flux de travail au quotidien des collaborateurs reste majoritairement l’email et la réunion en ligne (pour le personnel de bureau), ou les applications grand public comme WhatsApp (pour le personnel de terrain). Une Digital Workplace proposant un simple portail de contenus ou un lanceur d’applications restera “à côté” de ce flux de travail et n’apportera pas la valeur escomptée. 

La Digital Workplace doit donc être pensée en fonction de ce flux de travail, et doit proposer un positionnement clair par rapport à celui-ci :

  • l’approche “portail” consiste à amener le flux de travail dans la Digital Workplace
  • l’approche “messagerie d’équipe” consiste à amener la Digital Workplace dans le flux de travail

L’approche “portail”

Face à la multiplication des applications, l’entreprise ambitionne d’offrir un environnement fédérateur facilitant le quotidien de ses collaborateurs. L’approche, dite “portail”, permet de créer une page d’accueil amenant de l’intelligence et aiguillant l’utilisateur à l’endroit où sa contribution est attendue. 

Pour l’utilisateur, il s’agit donc d’un portail central bien identifié comme “porte d’entrée” vers son environnement numérique de travail.

Les cas d’usages sont les suivants : 

  • Rassembler les notifications :
    • les mails, messagerie d’équipes, chats, réseau social d’entreprise
    • les derniers documents modifiés ou partagés 
    • les dernières activités des applications métiers 
  • Remonter les informations utiles depuis l’intranet ou les applications métiers. Par exemple, remonter directement la météo du jour sans avoir à aller sur le site de la météo
  • Accéder directement aux applications : en étant identifié, en allant directement sur le «point» ciblé (sans avoir à retrouver ce point dans l’application métier)

L’approche “environnement d’équipe”

En permettant plus d’articulations, souvent de meilleure qualité, les messageries d’équipe rendent l’utilisateur acteur dans sa Digital Workplace. Il actionne et interroge des sources d’informations diverses au moment voulu et maîtrise ainsi son environnement. Toutefois, cela nécessite que chacun configure correctement les différents connecteurs et interactions qu’il veut utiliser. 

Concrètement, l’utilisateur ne dispose pas d’un nouvel outil en tant que portail, mais interroge les sources d’information et actionne les outils tiers depuis son environnement d’équipe, par exemple Teams ou Slack.

Les cas d’usages sont les suivants :

  • Les événements des applications remontent dans les canaux
  • L’utilisateur peut questionner les applications et agir directement grâce à des bots 
  • L’utilisateur configure ses remontées grâce à des connecteurs ou des orchestrateurs universels. Il peut configurer des applications spécifiques
  • Utilisation de l’application desktop et mobile de la messagerie d’équipe

Pour aller plus loin

Pour télécharger gratuitement notre étude complète, visionner le replay, s’inscrire à des ateliers thématiques avec un expert Lecko… Une seule adresse : referentiel.lecko.fr

Bastien Le Lann

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