Le blog des consultants Lecko

Digital Workplace : une approche pragmatique pour mieux articuler local et global

Lorsqu’il s’agit de digital workplace (DWP), le slogan “un outil pour tous, partout” fait l’unanimité mais la promesse s’avère difficile à tenir, pourquoi ?

Au-delà des incantations au dieu ATAWAD, nous proposons des pistes pour une Digital Workplace (DWP) réellement opérationnelle, qui contribue à réduire la fracture numérique dans l’organisation : intégrer les “frontline workers”, en offrant des cas d’usages générateurs de valeur.

Dans un précédent article, nous avons défini la notion de DWP ainsi que les principaux enjeux associés. Nous avions notamment posé la question du positionnement de la DWP tant que l’usage du mail reste prépondérant. Nous avons également proposé une démarche alternative à un projet monolithique, menant à une DWP plus proche du métier et du terrain.

Mais de nouvelles embûches subsistent sur le chemin d’une DWP pour tous.

Notamment celle des front line workers : qui sont-ils ? quels sont leurs besoins ? Comment les relier au reste de l’entreprise ? Cette question est trop souvent balayée d’un sweep gauche, au mieux adressée par un site responsive ou une app mobile donnant accès à certaines ressources de l’entreprise. Mais est-ce approprié pour des collaborateurs au travail posté, dont le temps est comptés, ne disposant que d’un device personnel ?

Plus généralement, cela pose la question du lien des “front-line workers” à l’entreprise.

Qui sont les front-line workers ?

Initialement le terme désigne les collaborateurs qui sont en 1ère ligne, directement en contact avec le grand public ou les clients. Le terme a d’ailleurs pris une connotation particulière à l’occasion de la crise sanitaire, cette population devenant à risque. Par extension, l’anglicisme désigne les collaborateurs qui sont en 1ere ligne, sur le terrain. Ceux qui exécutent (livrer un colis, construire un bâtiment, fabriquer un produit, réparer une installation, recevoir un client, …).

Quoiqu’il en soit, le concept regroupe des réalités très différentes, selon les secteurs et les organisations :

  • Grande distribution : vendeurs en magasin, chefs de rayon, opérateurs logistique, livreurs, opérateurs de caisse, directeurs de magasin ,…
  • Banque, assurance, services : personnels en agence, conseillers clientèle, opérateurs de call centers, agents d’intervention, …
  • BTP : travailleurs sur les chantiers
  • Industrie : opérateurs de chaîne, chefs d’atelier, opérateurs qualité et logistique, …
  • Médical : Personnel administratif, Personnel médical

Il s’agit de répondre à des cas d’usages quotidiens de ces collaborateurs, sachant que les réalités et les outils déjà disponibles sont très variables. Un conseiller clientèle ou un agent de call center a déjà un environnement numérique dédié, intégrant les principaux outils dont il a besoin, alors qu’un opérateur de caisse, un agent de construction ou un opérateur de chaîne dispose rarement d’un device, ni même d’une identité numérique professionnelle.

D’autres acteurs (vendeurs en magasin, agents d’intervention) disposent de tablettes dotés d’applications dédiées à leur activité.

De quoi ont-ils besoin ? 

Leur temps est très contraint. Ils ne sont pas toujours dotés de devices professionnels.Par ailleurs, ces fonctions font face à un turnover supérieur à celui des fonctions support (moins de CDI, plus d’intérim).

Il est donc contre-productif de plaquer sur ces populations les besoins des fonctions support (outils bureautiques et collaboratifs, information développée sur l’entreprise, les métiers, etc …).

A noter également que l’activité des “frontline” est par définition critique pour le système productif; ils ont continué à travailler, souvent sur site, durant la crise sanitaire et les confinements.

Pas de fioritures donc, il faut offrir un ensemble réduits de services simples et efficaces :

1 – Identité numérique (“Moi”)

  • Identité, adresse mail, services de base, fiche annuaire, …
  • Gestion des accès et habilitations
  • Accès à mon lieu de travail et mes applications de base

2- Services administratifs (“Mon Job”)

  • Services administratifs : RH, contrat de travail, paie, congés, procédures, …
  • Applications de base : badger, timesheet, congés, formations, coffre-fort, …

3- Applications métier (“Mon Métier”)

  • Accès aux principales applications métier clé
  • Data : dashboard sur la production
  • Process et outils opérationnels
  • Sécurité et qualité : procédures

4- Mon entreprise

Lien à l’entreprise :

  • Infos locale chaude (ex : crise sanitaire)
  • info pratique
  • Infos générales, locales, métier, globales

Si elle y réussit, la DWP peut devenir un moyen de repenser la relation du frontline avec sa “tête de groupe”.

Comment s’y prendre pour arriver à ces résultats ?

En apprenant à mieux articuler global et local. Une gouvernance globale est nécessaire, afin d’embarquer les principaux métiers et fonctions support concernées, pour mobiliser des sponsors et toucher l’ensemble des collaborateurs.

Par contre les approches trop monolithiques (un même DWP pour tous) et descendantes (un DWP conçu en central et déployé à tous) ont démontré leurs limites.

C’est pourquoi nous proposons de tester de nouvelles approches, inspirées de la conception de services et du Design Thinking : travailler localement, avec des équipes terrain sur leurs besoins propres; ne pas avoir peur d’offrir des déclinaisons locales d’un DWP. Ainsi les frontières entre MOA et MOE, entre construction et accompagnement s’estompent. Essayons de multiplier les projets de DWP comme autant de projets de transformation des pratiques, basés sur des besoins précis, réalisés en mode itératif.

La DWP ne fait plus l’objet d’un projet avec un début et une fin mais d’une démarche holistique composées d’un foisonnement d’initiatives (et leur donnant un cadre).

Les technologies arrivent à maturité pour cela. Qu’en sera-t-il des mentalités ?

Michel Ezran

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