Les collectivités sur internet – Episode 3 : Les services aux usagers

Troisième billet de notre série consacrée aux collectivités sur internet. Aujourd’hui nous abordons les services aux usagers.

Lisibilité des services : l’exemple du Havre

Le site du Havre est particulièrement exemplaire dans sa présentation des services proposés par la Mairie. Tout d’abord, dans les pages thématiques de présentation des démarches, des icônes permettent d’identifier immédiatement si les services peuvent être effectués en ligne. Ensuite, les pages de présentation des démarches sont très claires et comprennent chacune :
-un encart présentant les différents canaux par lesquels il est possible d’effectuer la démarche en question ;
-un encart présentant les moyens d’obtenir des informations complémentaires
-un encart présentant les démarches associées

Visibilité des services en ligne : l’exemple de Marseille

E-services.marseille.fr est un espace dédié aux services en ligne de la ville de Marseille. Au-delà de l’agrégation de l’ensemble des services sur un site dédié, cet espace présente plusieurs intérêts :
– le choix du mode de navigation par profil et par thème ;
– la remontée en page d’accueil des services les plus demandés ;
– l’éditorialisation de la page d’accueil : actualités liées aux services en ligne, mise en avant des services liés à l’actualité (ex. : mise en avant des inscriptions sur les listes électorales…), etc.

Création de comptes citoyens : l’exemple de Lyon

De nombreuses  collectivités commencent à mettre en place des comptes citoyens permettant à ces derniers de faire des demandes personnalisées, de suivre ces demandes et de faire des paiements en ligne. L’espace « Mon Compte » de la Ville de Lyon nous a semblé être un bon exemple de ce type d’espace personnel. Il est très clair et permet de suivre sur une même page plusieurs demandes sur des thèmes différents (demande d’enlèvement de graffiti, pré-inscriptions scolaires, demande d’attestation de quotient familial…). Il faut noter que les espaces personnels sont encore souvent restreints aux prestations liées à la famille (inscription à la cantine, paiement de la garderie…). L’espace de Lyon a donc une longueur d’avance.

Services destinés aux familles : les exemples de Nantes, Lille et Le Havre

Les services destinés aux familles (inscription et paiement liés à la garderie, la cantine, le centre de loisir…) sont ceux sur lesquels les villes misent le plus actuellement. Certains mettent en place des espaces dédiés (souvent appelés espaces « Familles »), d’autres choisissent d’intégrer ces services à un espaces plus global dédié aux e-services. Cet accent mis sur les services aux familles ne tient pas du hasard mais du fait que ces services sont régulièrement utilisés : on paie la cantine tous les mois ou tous les trimestres alors qu’on ne refait son passeport que tous les dix ans.

Parmi les villes les plus avancées sur ces sujets, nous avons retenu les villes de Nantes, Lille et le Havre. Toutes les trois proposent notamment une gestion complète en ligne des services liés à la cantine scolaire, aux crèches et aux centres de loisirs : de l’inscription au paiement en ligne.

Demande d’intervention des services techniques : l’exemple de Mérignac

La ville de Mérignac a mis en place un système de requêtes permettant aux habitants de signaler des dysfonctionnements (problèmes de voirie, de signalisation, de propreté…) et de les localiser. Ces requêtes sont automatiquement positionnées sur une carte interactive et peuvent ainsi être consultées par les internautes. A chaque requête est associé un statut (en cours de traitement, traité…).

Utilisation des services mobiles pour enregistrer les demandes : l’exemple de Paris

Lancée fin 2013 par la ville de Paris, l’application mobile « Dans Ma rue » permet aux Parisiens de signaler des anomalies constatées sur l’espace public. Au-delà de l’intérêt pour l’usager de pouvoir immédiatement saisir sa demande lorsqu’il constate une anomalie, le dispositif présente également un intérêt pour les services gestionnaires puisque l’anomalie est géolocalisée. Ce qui permet à la fois de qualifier la demande et de saisir les services les plus proches.

Contrairement, aux craintes évoquées par les villes sur ce type de projet, ce type de système ne fait pas exploser le nombre demandes (voir l’interview du coordinateur du projet).

Enfin, cette application a été développée en Open Source pour pouvoir être réutilisée par d’autres territoires.

Utilisation des réseaux sociaux pour aider les habitants : l’exemple de Paris

La Ville de Paris a mis en place un compte Twitter « @Parisjecoute » invitant les parisiens à poser leurs questions pratiques. Mis en place en septembre 2013, ce compte est géré par une personne du service numérique de la ville.

Télécharger l’étude Lecko sur l’e-administration en France. Cette étude comprend notamment une analyse des e-services proposés par les 25 plus grandes villes de France.

Lecko propose désormais une offre dédiée pour conseiller les collectivités sur leur stratégie web. Structurée autour des 6 axes présentés ici, elle vise à sensibiliser et dynamiser l’ensemble des acteurs pour tracer et mettre en œuvre une stratégie web pertinente.

Les autres billets de cette série :

• La communication sur l’institution
• La communication sur l’action des élus
• Le dialogue citoyen
• L’information sur la vie du territoire
• La valorisation du territoire à l’extérieur