Gouvernance Teams : Fixer des règles ou Responsabiliser l’utilisateur ?

La crise du COVID-19 a accéléré le déploiement et l’usage “sauvage” de Teams. Mais à l’issue de cette crise que restera t-il de ces usages et quid de la position de l’IT qui voudra certainement reprendre la main sur la gouvernance. Alors entre (re)fixer des règles strictes et responsabiliser les utilisateurs dans un usage raisonné de Teams, où les organisations positionneront le curseur ?

Il y a quelques mois, au lancement d’une mission d’accompagnement d’un pilote Teams, un client (que je nommerai pas mais qui se reconnaitra probablement) me parlait du “cimetière numérique” généré par tous les répertoires réseau de son entreprise. Cimetière numérique né d’un laisser-aller, d’un manque de gouvernance a priori et d’une quasi impossibilité a posteriori de reprendre la main sur tous ces dossiers et documents. Du coup, avant même de lancer un pilote Teams, ce client avait principalement en tête la gouvernance autour de Teams. Le fruit de l’histoire l’incitait donc à se poser des questions en amont et de saisir l’opportunité du déploiement de Teams pour remettre à plat la gouvernance. Et cette gouvernance, au delà d’anticiper l’après, devait aller de pair avec l’appropriation de Teams auprès des équipes et la transformation des pratiques et des modes de management. La problématique entre fixer des règles pour éviter un nouveau “cimetière numérique”, sans entraver voire en favorisant le bon usage de Teams était posée.

Une bonne nouvelle en ces temps difficiles : l’accélération de l’usage de Teams

Puis vint la crise du COVID-19. Cette crise nous a poussé à revoir nos modalités de travail et nos modes de collaboration en nous appuyant sur les outils de collaboration type messagerie d’équipe, visio, tchat, etc… De fait, il y a eu une accélération du déploiement de Teams, invitant l’IT à assouplir certaines règles et conventions et/ou accélérer la mise à disposition de ces outils. Il s’en est suivi une accélération du développement des usages de Teams. Nous avons pu lire ici ou là des communications et articles sur la croissance exponentielle des utilisateurs et de l’adoption de Teams (Plus 12 millions d’utilisateurs en 1 semaine nous relatait InfoBuro, Teams explose avec 44 M d’utilisateurs par jour selon ActuMag.fr,…).

Donc la réalité d’aujourd’hui est cette accélération souvent non anticipée ayant contraint l’IT à revoir ses exigences de gouvernance, de sécurité,… d’une part et d’autre part entraîne une utilisation massive voire “sauvage” de Teams par les utilisateurs.

La gouvernance va-t-elle sonner la fin de la récré ?

Mais demain alors ? L’utilisation massive de Teams sans remettre en cause les usages va t-elle créer la valeur escomptée sans un retour aux bonnes vieilles pratiques ? L’IT ne va t-elle pas vouloir reprendre la main et remettre un peu d’ordre dans ce déploiement à large échelle, accéléré ?

La question de la gouvernance de Teams va donc (re)devenir une question centrale suite à ce contexte. Et la question de bien positionner le curseur va se (re)poser ; le curseur entre libérer les usages (et ne rien contrôler) et avoir un contrôle total (en risquant de freiner le développement des usages). Il en découle deux grandes grandes approches de gouvernance (chacune ayant plein de variantes) :

• Fixer des règles cadrant l’usage : de la création à la suppression en passant par la gestion des Teams
• Responsabiliser les utilisateurs et les aider à tendre vers un usage raisonné, un usage adapté.

Outiller une gouvernance par des règles fixées : des acteurs émergent

Fixer des règles passera par la définition a priori de conventions plus ou moins strictes permettant de cadrer l’usage et maîtriser le déploiement des Teams, espaces,… Cela implique du paramétrage à l’échelle du tenant (accès aux externes, accès aux apps tierces, paramétrages des Groupes Office 365 + paramétrages Azure AD, etc.) voire du développement avancé avec Powershell pour automatiser certains process ou alors le recours à des systèmes tiers, type add-on. Des acteurs se sont positionnés sur ce créneau pour permettre de faciliter la gouvernance de Teams.

Tout d’abord, SalesTim fût l’un des premiers à émerger sur ce marché, avec un double positionnement en matière de valeur ajoutée : amener de la conversation autour du processus commercial (en intégrant fortement Teams et les plateformes CRM comme Salesforce), standardiser la collaboration dans Teams à partir de modèles (canaux, carnets de notes et plans préremplis…) et règles (nommage en fonction des groupes de droits, liens avec les groupes Office 365…).

Et récemment, Powell, historiquement positionné sur la Digital Workplace, a sorti Powell Teams. Powell Teams permet de bien guider l’utilisateur dans l’usage de Teams en proposant des templates pré-définis suivant l’usage, une organisation et un mode de présentation de mes Teams permettant d’améliorer l’accès et à l’information. Et pour l’IT, Powell Teams permet de gérer des règles de gouvernance via ,un formulaire de création de Teams sur base de templates où il est possible de préciser le nombre minimum de propriétaires, de membres, de définir une convention de nommage du Teams, une Date de fin du Teams, etc.

Responsabiliser l’utilisateur et analyser les usages effectifs

Imposer des règles d’utilisation a un coût et est souvent voué à l’échec face à la force des usages. Au fil du temps, l’écart entre les pratiques effectives et les règles vont créer des règles d’usages de fait. Certaines règles de gouvernance deviennent illégitimes aux yeux des utilisateurs : infondées, irréalistes, incompatibles avec l’activité et chacun ira justifier sa liberté d’action. Ce phénomène est d’autant plus difficile à contenir qu’il prend de la puissance avec l’utilisation croissante et qu’il n’existe pas de moyen efficace de rappeler à la règle les utilisateurs.

Pour éviter cette incompréhension improductive entre DSI et utilisateurs, il est aussi possible de responsabiliser les utilisateurs en les impliquant dans un but commun. Après tout, organiser l’information vise à la rendre plus facile d’accès. C’est concilier un intérêt court terme avec un intérêt long terme. Les pratiques qui vont permettre de bien gérer l’information sont les mêmes que celles qui engendrent de l’efficacité opérationnelle : co-éditer un seul document et discuter dedans, échanger autour d’une action du kanban, réduire ses espaces d’interactions pour ne pas saturer sa capacité d’attention, etc.

Convaincre les utilisateurs d’aller vers ce but de travailler autrement conduit à une soft-gouvernance dont l’énergie d’animation sera dédiée à « construire » un travailler autrement plutôt qu’à restreindre les collaborateurs.

Pour cela il faut privilégier la mesure de la qualité d’usage de Teams plutôt que la quantité.Ainsi responsabiliser les utilisateurs implique de leurs donner les moyens de bien utiliser leur messagerie d’équipe avec un usage raisonné. Et ce, en s’appuyant sur les usages effectifs grâce notamment aux analytics qui permettront de :

• Identifier les Teams inactives, suivant des règles intelligentes pour les supprimer et élaguer le morcellement de l’information
• Caractériser le niveau d’usage d’une Teams et son efficacité (plutôt que mesurer uniquement la “quantité”). Par exemple co-éditer et discuter dans un document conduit à limiter le nombre de documents et messages dans les boites mails ou canaux.
• Identifier le niveau d’implication des utilisateurs dans différentes Teams : cartographier l’usage de Teams d’une équipe. Pas assez de Teams signifie que l’usage du mail est trop central. Trop de Teams signifie que les problèmes de saturation et d’émiettements de l’information ne sont pas résolus.

Lecko Analytics mesure le détail des activités au sein de chaque Teams

Une équation pas simple à résoudre

La question de comment donner les moyens aux acteurs en charge de Teams de reprendre la main sur la gouvernance de Teams ne sera pas aisée à solutionner. Dans une entreprise complexe, un système de gouvernance globale, unique, qui satisfait tous les cas de figure sera un casse tête. Il faudra donc certainement composer entre les différentes partitions, pour trouver la bonne équation, et éviter le “cimetière numérique”.

Pour aller plus loin…

Venez à notre rencontre le mardi 19 Mai 2020 à 11h lors d’un webinare commun avec Powell Teams, nous présenterons comment matérialiser une gouvernance dans l’outil Powell Teams >> S’inscrire