Dialogue citoyen en ligne, un objet en construction

De par les missions que nous menons avec des collectivités sur leur projet web, nous nourrissons quelques convictions concernant le dialogue citoyen et usager en ligne, cet article propose de revenir sur quelques unes d’entre elles.

Des collectivités qui développent des dispositifs participatifs…

En plus des consultations réglementaires (ZAC, PLU, SCOT, etc.), les collectivités mettent en place régulièrement des nouveaux dispositifs de concertation. Ces dispositifs sont plus ou moins engageants, allant du droit d’interpellation (pétition en ligne, par exemple) à des conseils de développement ou des pactes citoyens. Dispositif de communication ou réelle volonté de développer la démocratie ? Difficile à dire. Que ce soit dans le cadre d’une réflexion sur la relation usager au Conseil Général d’Ille et Vilaine ou d’une réflexion prospective sur le territoire de Nantes-Saint Nazaire, des ateliers, des comités, des expositions, des sites internet sont développés afin d’impliquer le citoyen dans le projet du territoire ou de l’administration.

Des citoyens qui veulent participer…
97% de la population a aujourd’hui accès à internet. La prise de parole sur internet s’est ancrée dans les usages réguliers des internautes, on pense naturellement à Facebook, Twitter et Youtube. A titre d’illustration du phénomène, le nombre de commentaires postés sur des contenus locaux a été multiplié par 8 en 4 ans (Etude Nomao 2012). Cela a un impact fort pour les collectivités : les internautes souhaitent exprimer leurs opinions sur les politiques publiques et les projets menés, tout en attendant des réponses rapides de la part de la collectivité lorsqu’ils la sollicitent.

Face à ces deux constats, quelle forme du dialogue sur internet ?
La forme que prendra le dialogue usager/citoyen n’est pas figée. De nombreux dispositifs ont été imaginés :

• Des outils de consultation réglementaires : participation.lacub.fr
• Des outils de diagnostic : causes-communes.fr
• Des sites participatifs proposant différents types de contenus (idée, suggestion, article, message répondeur : Destinations2030.org
• Un usage de Facebook pour du dialogue usager : Un Conseil général répond aux questions des jeunes concernant les transports scolaire sur sa page Facebook, par exemple.

Les réussites sont encore peu nombreuses, et difficiles à évaluer, mais elles ont toute le mérite d’explorer les usages possibles. Dernièrement, Villeurbanne propose une nouvelle plateforme, mix d’actualités sur les projets/politiques publiques et de propositions de citoyens. Sa mise en forme, proche d’un “Give a minute” à Chicago, est très centrée sur une formulation individuelle de problèmes collectifs. Cela pourrait bien correspondre à une société très individualiste qui cherche cependant à faire du projet collectif.

Des barrières au sein des collectivités
Rapidement au cours de ces projets, des blocages à différents niveaux apparaissent. Un atelier de travail avec la Fing (scénarios d’usages présentés ici :http://fr.slideshare.net/slidesharefing/les-scnarios-de-demain-le-numrique-dans-les-dmocraties-locales-document-de-travail) fait apparaître quelques questionnements, qu’il faudra trancher en phase de conception : autorisation ou non des contributions anonymes, quelle échelle de débat (quartier, ville, agglomération, etc.), qui héberge et anime (la collectivité ? une association tierce ? l’opposition (!) ?), comment présente-t-on l’impact de ces échanges sur la politique publique ?

De leur côté, les élus ont, pour beaucoup d’entre eux et indépendamment de leur couleur politique, envie de discuter et de s’ouvrir à la population, c’est un fait. Mais beaucoup craignent :

• de voir émerger des discussions sur des sujets qui fâchent et auxquels une réponse simple ne peut être apportée
• de tomber dans un débat populiste sur les “crottes de chien sur les trottoirs”
• plus largement, de voir leur rôle remis en question avec des usagers qui pourraient être perçus comme plus experts que les services concernés au sein de l’administration

Du côté des services justement, ce sont d’autres craintes que nous constatons :

• être submergé de demandes et ne pas avoir les ressources suffisantes pour les traiter
• que le débat soit encore source de pression au quotidien
• d’avoir des questions auxquelles ils ne pourraient répondre

Des premières pistes de travail
Au delà des questionnements évoqués précédemment, quelques pistes d’action que nous développerons dans un prochain billet :

• définir avec les élus ce qui peut être réellement attendu d’une ouverture au dialogue : un diagnostic du territoire, un diagnostic des attentes des usagers, une co-décision, une co-conception, etc ?
• rassurer les services sur ces nouvelles formes de relation aux usagers et les accompagner dans leur montée en compétence sur ces sujets.
• continuer d’explorer différentes mises en forme des plateformes en considérant bien internet comme un vecteur complémentaire des autres dispositifs physiques (réunions publiques, ateliers, etc.)