Saas, deuxième effet Kiss-cool

Offrir des solutions informatiques sous forme de services, avec un paiement à l’usage, modifie beaucoup plus profondément que prévu le secteur logiciel. Les éditeurs doivent désormais assurer l’adhésion des utilisateurs et les entreprises investir dans le développement des usages, c.a.d. dans leur capital humain.

Le Saas (Software-as-a-Service) propose aux entreprises des solutions logiciels sous forme de services clefs-en-main. Leur client n’ont plus qu’à souscrire à un abonnement, généralement progressif en fonction de l’usage (ou plutôt de leur “consommation”). Il n’est plus nécessaire de déployer quoique ce soit sur l’infrastructure, ni d’intégration. Un interfaçage reste possible avec le SI notamment pour offrir un accès SSO. Jusqu’à présent, cette externalisation était l’atout mis en avant par les promoteurs du Saas. Les entreprises bénéficient d’une offre généralement novatrice (liée à des délais de mise sur le marché plus courts), qui se déploie rapidement et sans investissement initial . Les freins étant levés, les entreprises rassurées par la qualité de services de ces offres, ce mode de distribution prend le pas sur les modes traditionnels sur les nouveaux marchés comme celui des réseaux sociaux. C’est le 1er effet Kiss-cool.

Jusqu’à présent chaque déploiement était précédé d’un projet informatique, plus ou moins long… Les éditeurs n’étaient pas en prise direct avec leur utilisateurs et qui plus est en décalage de phase. Lorsque leur client déploient une version, l’éditeur commercialise une nouvelle version et travaille sur la suivante. Les éditeurs sont dans cette situation, éloignés de la réalité de leurs utilisateurs. L’intégrateur devient un paravent et portera la responsabilité la réussite du projet auprès des utilisateurs. Ce temps est révolu !
Aujourd’hui, les solutions Saas se déploient en quelques jours, les éditeurs sont instantanément et directement confrontés au verdict des utilisateurs. Le mode “service” implique la mise à disposition automatique des nouvelles versions disponibles . Les améliorations sont ainsi déployées instantanément aux clients.
Ce contexte amène les éditeurs a être plus vertueux en proposant des solutions plus en phase avec les attentes et a être plus à l’écoute de leurs utilisateurs.

Les entreprises sont elles confrontées à d’autres réalités, notamment celle de réussir l’appropriation par les utilisateurs. L’intégration était souvent source de dégradations fonctionnelles ou de dérive dans le planning pouvant amoindrir l’adéquation avec un contexte mouvant. Tout comme la phase de conception qui parfois n’offrait pas une grande lisibilité aux utilisateurs, celle-ci disparait. La suppression de ces phases de projets informatiques laisse place à celle de l’accompagnement et la conduite du changement, ou plutôt trop souvent : au néant… Certaines entreprises tentent de déployer en pariant sur la facilité d’appropriation de l’outil d’autres ce rendent compte qu’elles ne savent pas comment faire.

Le deuxième effet Kiss-cool, c’est d’amener éditeurs et entreprise à s’intéresser de plus près aux méthodes d’accompagnement pour assurer l’appropriation des utilisateurs dans de bonnes conditions. Développer les usages, faire évoluer les modes de management et les cultures pour les adapter à notre environnement devient le véritable enjeu. Si dans l’ère du Saas, on n’arrive pas à améliorer le ROI des projets, il faudra à nouveau externaliser ce qui bloque : transformer les collaborateurs en services ! C.a.d. Robotiser ! 😉
Plus sérieusement ce changement de paradigme invite les entreprises à changer leur mode de gouvernance de projets TIC et recouvrir à des développeurs, mais des développeurs d’usages.