Le management de l’information dans la conduite de projet d’Accompagnement : quelle pertinence pour les outils communautaires ?

La problématique du déploiement « en cascade »

Les projets à grande échelle favorisent naturellement une stratégie de déploiement « en cascade », soutenue par des relais (mobilisation des managers, le plus souvent). Ces derniers sont alors impliqués dans la promotion du projet, l’accompagnement vers de nouvelles pratiques de travail et participent intrinsèquement au succès du déploiement en étant au carrefour entre plusieurs flux d’informations.

La diffusion des informations est donc un enjeu majeur dans la Conduite du Changement (CC) car une mauvaise démultiplication des messages peut « ruiner » l’effort d’accompagnement en ralentissant l’appropriation de l’outil et des pratiques.

Comment gérer cette problématique de management de l’information entre les collaborateurs, les équipes de Conduite du Changement et les relais ? Quels vecteurs utiliser pour minimiser la déperdition des informations et tout simplement pour améliorer la communication ?

Quels rôles et responsabilités pour les acteurs de l’accompagnement ?

> La cellule de Conduite du Changement : dans certains grands groupes cette activité, est interne à l’entreprise et orchestre les déploiements et l’accompagnement des collaborateurs lors des projets de transformation (SI, RH…). Lors de déploiements « en cascade » ce pôle est amené à produire des documents permettant aux « managers relais » de démultiplier les messages d’accompagnement à leurs équipes respectives. Pour rester en phase avec les besoins des utilisateurs finaux, ces supports doivent évoluer parallèlement à l’avancée du projet, et s’adapter ainsi aux besoins des opérationnels. On met alors le doigt sur une partie importante du processus d’accompagnement ; l’implication des « relais » dans la circulation des différents messages.

> Comme leur nom l’indique, les « relais » sont des managers, délégués au sein des équipes métiers, qui ont un rôle d’accompagnateur de proximité et de fédérateur. Leur rôle se traduit par de la promotion projet et par la démultiplication des supports d’accompagnement (présentation…) conçus en amont par la CC. La vision opérationnelle des managers est indispensable tout du long de l’accompagnement car elle permet de contextualisé les supports et d’être en phase avec les besoins des équipes.

Le potentiel des outils 2.0 dans la communication et les échanges

Si le déploiement « en cascade » parait incontournable pour des projets de grande ampleur, on se rend compte que ses limites touchent le management de l’information. Certains outils participatifs comme les plateformes d’appels à suggestions permettent de décloisonner la communication, sans pour autant remettre en cause le rôle d’accompagnateur de proximité des managers. Alors qu’un site web dédié à la communication projet garantit souvent une circulation des informations unilatérale, la plateforme communautaire offre la possibilité aux équipes d’exprimer leurs besoins sans intermédiaires.

Il s’agit pour ces plateformes d’offrir des fonctionnalités de « forum amélioré ». Ajouter un commentaire, faire part d’une suggestion, associer son point de vue à celui d’un autre utilisateur pour renforcer le poids d’un argument… Bref, participer et réagir aux échanges à tête reposée. Outre l’avantage de construire son argumentaire de manière moins spontanée qu’en réunion, les utilisateurs peuvent (éventuellement) se connecter sous des pseudonymes et contribuer ainsi dans une liberté totale. Ce type d’outil représente aussi une opportunité pour les individus les plus timides qui ont souvent de brillantes idées…qu’ils n’osent pas partager !

On parle de communication utilitaire lorsqu’un individu entre en relation avec un autre dans le but d’obtenir la réponse à l’une de ses interrogations. Il s’agit du fameux « Qui sait si… ? ». Les solutions communautaires se développent aussi autour de cette problématique afin d’éclairer les entreprises sur l’intérêt de capitaliser les connaissances internes en favorisant la participation.

La traçabilité des remarques, des suggestions, apporte une forte valeur ajoutée aux outils communautaires, par comparaison à la communication informelle. Partant de ce constat, les blogs, les wikis ou encore les forums sont une mine d’informations pour l’organisation lorsqu’ils sont suffisamment animés (et même intégrés dans la stratégie) ce qui représente un effort de la part du management en terme d’accompagnement au changement.