De l’avis de l’internaute à l’avis du consommateur au dialogue citoyen : un cheminement logique ?

Depuis l’avènement du web 2.0, nombre de sites Internet permettent et invitent leurs internautes à interagir et à participer activement à la qualité de l’information proposée. Ceci prend la forme de notes (les fameuses « étoiles » de videos sur YouTube, de vendeurs sur Ebay, d’articles sur Rue89, de sites sur Kelkoo, de produits sur Amazon, etc…). Ainsi, l’avis de l’internaute apparaît comme un gage de crédibilité supplémentaire, un gage d’information « vérifiée », « confirmée », « labellisée ». Point de départ vers le dialogue consommateur et le dialogue citoyen ?

Alors quelles suites logiques constate t-on face à ce mouvement ? Comment les sites de e-commerce ont-ils choisi de surfer sur cette vague ? Et le secteur public, comment peut il profiter de ce mode participatif ? 

Devant le succès de ce mode de participation, les acteurs du e-commerce (vépécistes inclus) vont encore plus loin dans le concept. Ils proposent ainsi à leurs clients ou consommateurs de donner leur avis sur les produits via notes, commentaires, et remontées de suggestions par exemple. Il n’est plus à prouver qu’un produit bien noté avec un commentaire positif fait indéniablement augmenter les ventes ! Alors pourquoi s’en priver ? Ceci dit, tout n’est pas si simple. Car si l’on apprécie trouver des avis d’autres consommateurs pour faire un choix, nous sommes encore trop peu nombreux à donner notre avis sur un produit. Les acteurs du e-commerce sont face à dilemme : les avis de consommateurs font booster les ventes mais recueillir ces avis n’est pas un « réflexe » et pas assez « démocratisé » (hormis Amazon qui est le « modèle » dans ce domaine !). Devant ces difficultés, des acteurs se sont spécialisés dans le recueil d’avis de consommateurs sur Internet via des outils novateurs qui vont plus loin que la simple notation. Ainsi BazaarVoice (www.bazaarvoice.com) propose une solution permettant aux consommateurs ayant acheté un produit sur le site de donner leur avis en notant le produit, le service, etc. mais également en commentant et en suggérant. Le tout est, bien entendu, modéré et publié sur l’espace client du vendeur (en marque blanche). De grands acteurs du e-commerce sont aujourd’hui clients de BazaarVoice (Fnac.com, Cdiscount, 3 Suisses…).

Face à ce modèle où les avis sont publiés sur le site du vendeur, d’autres solutions plus orientées « comparateur de prix » (type Kelkoo, Ciao) proposent au-delà de la comparaison pure et simple de prix, des commentaires et avis de consommateurs. Looneo (www.looneo.fr) s’est positionné comme un site communautaire (à la manière d’un réseau social de consommateurs) d’avis dans lequel les produits sont notés, commentés. Et les internautes les plus actifs sont également mis en avant (type « meilleur employé du mois » !).

Enfin, au-delà de l’avis de consommateur sur un produit, une tendance vise à faire appel aux consommateurs et/ou utilisateurs quant aux améliorations à apporter à un service. Ainsi, la SNCF a lancé il y a peu une plateforme d’appel à suggestions « opinions et débats ». Chaque internaute pouvait poster des questions et suggestions et ces mêmes suggestions peuvent être notées et commentées par d’autres internautes.

Alors si le secteur du e-commerce s’organise pour donner la parole aux consommateurs et recueillir leurs avis et ainsi faire du « social commerce », qu’en est il du secteur public et plus particulièrement de l’administration et des collectivités ? A l’heure où web et politique sont devenus indissociables (N’a-t-on pas entendu qu’Obama avait gagné les élections grâce au web ?!! ;-), où l’expression de « démocratie participative » a émergée, où une volonté affirmée vise à rapprocher le citoyen, l’usager des élus et de l’administration (via la concertation), le secteur public doit pouvoir profiter de la vague du web participatif et du « web social » pour atteindre ces objectifs.

De premiers exemples tendent à émerger où les citoyens, les administrés sont sollicités. Par exemple, la réforme de la fonction publique à travers son site www.ensemblefonctionpublique.org, propose à chacun de participer au débat en commentant et en déposant des contributions face à chaque orientation stratégique. Et l’internaute peut noter les contributions des uns et des autres.

Dans le même sens, mais sous forme de forums le site www.forum.gouv.fr permet aux usagers de participer au débat sur la politique du gouvernement. Là, il n’est pas question de noter les contributions des uns et des autres mais d’interagir sur un sujet donné donnant lieu à un forum. Cet espace orienté « forum » pourrait devenir une véritable plateforme de dialogue.

Au niveau des collectivités, le web participatif commence à se développer. Par exemple, le site de la mairie de Paris (www.paris.fr), propose aux usagers de poster des suggestions et donner son avis sur des projets d’urbanisme. Par exemple, en ce moment l’usager peut donner son « avis sur le projet d’aménagement de la Place de Clichy ». Mais cet avis ou cette proposition reste un échange entre la mairie et l’usager seulement. Pas de notion de notation, de commentaire ou autre, il s’agit uniquement d’un formulaire à remplir.

Ainsi, les exemples dans les collectivités ne sont pas encore légion même si une tendance semble s’amorcer. Tout comme pour le secteur du e-commerce, où des solutions et des experts sont venus faciliter le recueil des avis, n’est il pas nécessaire que des solutions viennent outiller ces initiatives publiques (feedback2.0, BlogSpirit, uservoice.com, getsatisfaction.com, disqus.com, kampyle.com, kindlingapp.com…) et que des experts accompagnent ces organisations dans ces démarches ? Sous peine de ne pas surfer sur la vague web participatif et de laisser filer la vague du « web social » et de « l’e-réputation » ?