Compte-rendu conférence 0.1 Business : le collaboratif, l’entreprise 2.0 et le chaos

Voici un compte-rendu synthétique de la conférence 0.1 Business qui s’est déroulée hier le 17 septembre 2013 à Paris autour des thèmes du collaboratif, du chaos et de l’entreprise 2.0.

Certaines peurs autour du réseau social d’entreprise subsistent. Qui n’a jamais entendu parler du RSE comme un « Facebook interne » ? Il est vrai que l’ultra-connectivité des collaborateurs à travers le poste de travail et le BYOD notamment, offrent de multiples canaux de communication. Mais c’est aussi cette ultra-connectivité qui favorise la mise en réseau du collaborateur, davantage orienté autour de son métier comme le souligne Cédric Parent, Directeur Marketing de la Communication unifiée d’Orange Business Services. La frontière entre l’interne et l’externe s’amenuise et soulève craintes et interrogations. Cependant, on s’aperçoit rapidement que le fond du problème réside dorénavant dans l’intégration de  l’écosystème, autrement dit la communication entre les outils et applications métiers, le RSE et l’annuaire, soit l’urbanisation du système d’information. L’effet « waou », l’émulation autour du lancement d’un RSE fait rapidement place à des problèmes de réversibilité des données et d’intégration qui sont qualifiés de « prérequis » à la réussite du développement des pratiques sociales et collaborative, aspects soulignés par Arnaud Rayrole, Directeur de Lecko. Frédéric Charles, Corporate IS strategy and Gouvernance à la Lyonnaise des Eeaux soutient ce point de vue : « Il n’y a pas d’intégration de l’écosystème web 2.0 dans le SI et les applications métiers. Nous avons donc opté pour le développement interne à la Lyonnaise ». Il prône avant tout le dialogue avec les utilisateurs. Et il insiste : « Très peu de RSE démarrent avec la Com ou les RH et nécessitent la création d’un comité de pilotage transversal ».  Cédric Parent de dire à son tour qu’il est indispensable de créer un schéma directeur et de déssiloter la communication.

Le piège qui se produit souvent est de recréer un cloisonnement applicatif. Il est certain que cela va à l’encontre même du principe collaboratif lié au RSE. Mais comment alors faciliter la prise de parole par tous et non uniquement par les ultra-communicants? Arnaud Rayrole propose de favoriser le droit à l’erreur et de le respecter. Il faut tirer des enseignements de ses erreurs pour permettre d’avancer et laisser la possibilité à l’utilisateur/collaborateur d’apprendre pas à pas à travers des communautés sécurisantes et un environnement commun. On pourrait également envisager « d’inviter l’utilisateur dans le support », conseil prodigué par Frédéric Charles. Il devient nécessaire de repenser les schémas classiques.

Après ce tour de table autour de la « jungle des outils collaboratifs », la deuxième séance de témoignages s’attaque à la relation entre les réseaux sociaux internes et les métiers. Comment aborder un projet de réseau social d’entreprise ? Quelle gestion des utilisateurs et de la prise de parole ? Par quel(s) moyen(s) impulser le social et favoriser le partage ? Louis Pierre Guillaume, Knowledge Manager chez Schneider Electric, estime qu’un déploiement RSE ne se fait pas sans sponsoring.

Les collaborateurs ont besoin de se sentir « portés », soutenus et de comprendre avant tout que le RSE leur apporte un bénéfice en terme de productivité, d’efficacité et de transversalité, autrement dit, une valeur ajoutée business pour eux. Prenons un autre exemple concret à travers le retour d’expérience de Sodexo. Anne-Lise Vancayzeele est Chef de marché Avantages aux Salariés. Sur cette initiative, le besoin est venu des métiers, des équipes commerciales. Des ateliers avec les forces de vente sont mis en place pour cibler au plus proches les attentes en amont. L’accent est mis très tôt sur l’accompagnement et la conduite du changement. Le besoin de partager les informations commerciales à travers une plateforme dynamique, ergonomique et simple d’utilisation est prépondérant.

« Avoir des fonctionnalités collaboratrices et sociales c’est très bien, mais nous avions également besoin d’outils statistiques et de suivi des performances » souligne Anne-Lise Vancayzeele. L’équipe projet choisit une démarche itérative menée pas à pas sur un périmètre précis pour pouvoir tester les usages. Chez Schneider la réflexion est tout autre puisque c’est la DSI qui impulse le projet. Elle ouvrira ensuite le périmètre au KM qui se transformera en projet groupe et tendre vers une généralisation. Résultats ? 15 communautés de pratiques et 80 groupes projet interagissent dès fin en phase de pilote. Ce sont principalement des communautés de pratiques, métiers qui évoluent autour d’intérêts business communs. Des ambassadeurs locaux sont très vite identifiés pour porter le RSE et favoriser une généralisation virale. « Le problème n’a pas été le dérapage de certains ou les mauvaises langues, les commentaires sont nominatifs, mais le filtrage des informations et du fil d’actualités ». Il faut donner du temps aux utilisateurs pour leur permettre de partager les bonnes pratiques. Sodexo a préféré privilégier le choix d’une solution autonome par le métier, perçu et attendu comme un véritable outil d’aide à la vente. Le besoin n’avait pas été anticipé. Anne-Lise Vancayzeele et Louis Pierre Guillaume s’accordent par ailleurs sur la nécessité d’identifier des relais interne, « hubs » ou relais d’opinion connu des communautés existantes et préalable à l’arrivée du RSE. Il faut être ensuite capable de mettre en avant les réussites, action soutenu par le management. Ce sont ces « micro success stories » qui seront source de valeur ajoutée et retours d’expérience véritables.

Pour clore ce compte-rendu, il est important de noter que chaque projet de réseau social d’entreprise est unique. Il n’y a pas de « recette » ou de standard face à ces initiatives collaboratives parce qu’elles sont justement centrées sur l’humain. L’organisation humaine, ou sa réorganisation autour d’une nouvelle technologie, nécessite un accompagnement constant et durable. Chaque acteur, utilisateur, collaborateur s’inscrit dans ce type de démarche pour apprendre à mieux travailler, partager et accroitre son efficacité et notamment grâce aux autres car le collectif est une force. Il est donc indispensable d’insuffler et de cultiver cette intelligence collective pour le bien de tous et de chacun, laisser libre la prise de parole pour que tous les métiers s’approprient le projet.