Cette fois encore, une quarantaine de protagonistes de l’entreprise 2.0 étaient au rendez-vous pour animer cette rencontre dédiée au thème du « community management, ou comment créer l’engagement au sein de l’entreprise ».

Si le community management s’épanouit au travers des outils de l’entreprise 2.0, il n’a pas attendu leur avènement pour exister et faire débat autour des best practices qui  le sous-tendent. Pourtant, loin d’être épuisé, ce sujet demeure le leitmotiv de la réussite des projets 2.0, il évolue avec les cultures d’entreprise et exige de ceux qui le questionnent de s’adapter à leur tour.

La pertinence des pratiques d’hier, est remise en question à mesure que l’entreprise devient plus connectée. Ainsi, dans ce contexte où personne n’aura le dernier mot, le partage d’expériences et d’idées n’en a que plus d’importance !

Pour introduire le débat, Nicolas Steinmetz, responsable projets Web au sein de la DSI de JCDecaux, leader de la communication extérieure, a présenté le projet de RSE déployé il y a maintenant un an. Initialement axé sur des communautés  rassemblant les équipes marketing et commerciales d’une quinzaine de pays, le buzz poursuit aujourd’hui sa conquête de l’ensemble des filiales et métiers du Groupe.
Parfait témoignage de la complexité dont nous parlions plus haut, la « ruche » JCDecaux a connu presque autant  d’expériences différentes en termes de community management que de sujets d’intérêts ou de cultures.

Il a été ensuite proposé aux participants de se scinder en deux groupes et d’impulser les échanges autour de deux problématiques structurantes du community management : l’identité et le rôle du community manager d’une part, les méthodes du community management d’autre part.

Voici quelques idées extraites de ces échanges animés, et dont nous proposerons une restitution détaillée à l’occasion de « l’Enterprise 2.0 Summit » :

« Le rôle du community manager ne doit pas être limité au on line…”

« Une communauté existe de façon spontanée ou n’existe pas [on ne peut la créer]… »

« Le community manager doit être ouvert sur l’extérieur et vigilant sur la transformation de sa communauté en silo… »

« Le traitement de l’obsolescence des contenus [doit être pris en compte]… »

… Et avant cela nous aurons le plaisir de nous retrouver pour le prochain Meet up qui se tiendra le 07 décembre à Soleilles Cowork, 13 rue Vivienne à Paris !

Merci encore pour votre présence et les idées que vous avez partagées !

L’émergence d’une nouvelle forme de collaboration avec les RSE, centrée sur la discussion, est un constat général.

Y-a-t-il opposition entre Collaboration douce et GroupWare ?

• Non, ils sont bien complémentaires. C’était bien mon propos initial et Frédéric C. le constate également à Lyonnaise des eaux
• Mais il s’agit de voir la collaboration par d’autres prismes que le partage de documents et ne pas oublier que faute de mieux, la messagerie reste l’outil de collaboration. Le document étant le fruit de la collaboration, le partage et le besoin de classement n’arrivent qu’en fin de course.
• Serge L., fait remarquer que le concept du Groupware a été dévoyé et qu’aujourd’hui on le réduit au partage de document. Finalement, on ne ré-invente rien.

La collaboration douce est-elle faite pour tout le monde ?

• Christophe L. fait part de la difficulté de développer ces nouveaux usages dans certaines organisations dont la culture ne serait pas adaptée. Partager des documents est une forme de collaboration plus naturelle. Mais il reconnait que les outils traditionnels ne remportent pas non plus un fort succès.
• Jacques C. souligne que les espaces d’échange ouverts sont possibles lorsque les relations sont pacifiées. Cette remarque est, me semble-t-il,  pertinente, mais également forte de conséquence. Les réseaux sociaux d’entreprise seraient un révélateur de plus, du poids économique de l’ambiance au travail, un levier qui permettrait aux entreprises au climat apaisé de développer plus d’efficience que les autres.
• Joseph B. souligne que le changement ne se fait pas naturellement et que les grandes organisations ont tendance à générer de la stabilité (ou de l’inertie) et que ce sont des forces externes qui les font évoluer.
• Alex M. propose de faire évoluer l’outil de messagerie de sorte à structurer l’information qu’il contient, rendre plus lisible les échanges et les partager.
• Meziane O. et Frédéric J. confirment que le mail peut être générateur d’effets contre-productifs lorsqu’il est employé à des fins collaboratives. Et Emmanuel D. ajoute que l’usage du mail doit se recentrer sur sa fonction initiale de l’échange interpersonnel.
• David B. rappelle que “développer les usages conversationnels” doit être la préoccupation première, que l’équipement technologique n’est qu’un pré-requis et non une finalité. Malheureusement l’énergie consacrée à un projet est trop souvent dédiée principalement à l’outil. Mais en introduisant l’outil dans l’organisation, on la force implicitement à changer ses pratiques. Est-ce une stratégie gagnante ?

En parallèle, a émergé une discussion autour du rôle du Community management. Tous font la distinction entre les contextes internes et externes.

• En interne, il est préférable de parler de “qualité” de community management sans en créer un rôle dédié et distinct des opérationnels. Néanmoins, un CM peut avoir sa place pour animer une communauté réunie autour de centres d’intérêt (filières métier ou d’expertise). Bertrand D. souligne la situation délicate pour un community manager en interne, qui se trouve en “compétition en terme de temps et d’attention” avec les managers. Une situation qui est assez courante dans les organisations qui mixent fonctions verticales et transversales, et ceux en dehors des réseaux sociaux.
• Bertrand D. distingue 2 logiques complémentaires : une “in the flow” et l’autre “over the flow”. Dans le 1er cas, il s’agit de piloter dans l’objectif d’une action et dans le 2nd d’écouter et de restituer une valeur issue de l’échange à l’écosystème.
• L’animation d’une communauté en externe est beaucoup plus évidente pour tout le monde. Même si, comme l’ont dit Jacques C. et Carlos D., le CM est un rôle que l’on identifie durant cette phase de transition, il est fort à parier qu’il disparaitra dans quelques années.

Ceci n’est en rien une conclusion finale au débat ! J’espère être resté fidèle aux propos de chacun et apporter de la lisibilité à cette longue et passionnante conversation.

Si la Collaboration douce et le Groupware sont complémentaires, comment les articuler ? Doit-on développer la gestion documentaire dans le RSE comme le propose Frédéric C. ? Ou bien créer des connecteurs permettant d’accéder facilement à la gestion documentaire depuis le RSE ? Sans chercher le problème du coté des outils, être organisé reste généralement une question de discipline. En fonction des contextes, les organisations arborescentes ou libres sont plus adaptées. Quels principes d’organisation s’imposent dans vos organisations ?

Conduire le changement est bien au cœur de la problématique. Introduire de nouvelles pratiques en rupture avec l’existant ne peut être le fruit d’une réponse à un besoin exprimé par la majorité. Force est de constater qu’elle est souvent le fruit d’une vision que certains tentent de promouvoir en interne. Une tache pas évidente…