Les services de communication publique sont des acteurs en perpétuelle évolution. Depuis l’arrivée du numérique, ces derniers ont dû faire face à de nouvelles contraintes et attentes. Ils ont dû se structurer pour en tirer le meilleur bénéfice et le plus souvent, faire évoluer leurs compétences pour être encore plus performants. Afin de mieux comprendre ces changements, une enquête à destination des directeurs et responsables de communication de collectivités locales ou d’organismes publics vient d’être lancée.
Cette enquête est une initiative conjointe du réseau Cap’Com et du cabinet Lecko pour une meilleure connaissance des impacts du numérique au sein des services de communication publique. Cap’Com fédère, anime et accompagne le réseau des 25 000 professionnels de la communication publique et territoriale depuis 25 ans. Lecko apporte quant à elle son expertise organisationelle, sa connaissance du numérique dans les institutions publiques, et sa vision de l’administration 2.0.
Lecko présentera les conclusions de cette enquête lors du Forum de la communication publique de La Rochelle, le 11 décembre prochain.
Nous vous invitons à relayer cette enquête auprès de tous les acteurs de la communication publique.
Lien vers l’enquête : https://fr.research.net/s/capcom_impact_numerique
Délais d’ouverture de l’enquête : du 1er au 25 octobre 2013
Crédit photo : CC-BY-ND 2.0 de jfingas
]]>Dans une tribune publiée par L’Usine nouvelle, Nicolas Grué, consultant e-business, explique que le réseau social d’entreprise (RSE) permet notamment de « transcender les habilitations hiérarchiques, tout en respectant les limitations d’accès propres à certaines informations » Ce dispositif permet aux utilisateurs de collaborer, de partager, de capitaliser l’information tout en respectant les niveaux de confidentialité. Ceci semble être approuvé par une grande majorité de salariés mais dans les usages cela devient compliqué.
Les salariés participent très peu voir pas du tout. Le manque de temps est souvent évoqué mais aussi la peur de s’exprimer, d’être jugé.
Avant de déployer un réseau social d’entreprise, posez les objectifs simples, analysez les besoins des utilisateurs, impliquez-les, adaptez votre accompagnement. Parfois ce dernier doit être « sur mesure ».
L’engagement ne s’obtient pas en une semaine ! C’est un travail de longue haleine où les actions à mettre en place s’étalent dans le temps.
Pour mobiliser les utilisateurs, il y a des éléments essentiels que l’on oublie souvent de prendre compte dans notre réflexion :
- Identifier leurs attentes. Est-ce qu’ils souhaitent l’utiliser pour partager de la veille, ou encore échanger sur un projet en construction ou tout simplement mettre en exergue les bonnes pratiques sur un sujet métier ?
Pour recueillir ces éléments vous pouvez partir sur des interviews, ceci permettra de créer un lien plus étroit ou encore d’organiser des groupes de travail dans un lieu extérieur à l’entreprise pour favoriser l’échange.
- De là vous pourrez identifier les sujets qui intéressent. L’important est d’aligner le contenu à ce qu’il recherche. Pour amorcer la chose, vous pouvez proposer des sujets en rapport avec le métier ou encore donner de la visibilité sur des projets en cours/finalisés. Les utilisateurs sont très friands de ça. Ils peuvent ainsi rebondir dessus et discuter de leurs expériences. L’objectif est de donner le réflexe du partage, de l’échange mais aussi l’envie de collaborer.
- Un dispositif important que l’on oublie souvent c’est d’inclure les managers dans le déploiement d’un réseau social d’entreprise. Ces personnes peuvent porter le projet et montrer son importance. Ils pourront porter les valeurs, mais aussi accompagner leurs équipes dans l’utilisation de cet espace communautaire. Ceci passe parfois par de la gratification. Le but c’est de les encourager. Pourquoi ne pas leur proposer des objectifs autour du RSE ?
Si vous avez déjà décidé de vous lancer sur un RSE, il ne faut pas hésiter à vous entourer de bons interlocuteurs qui pourront vous aider à porter les valeurs du RSE, à le légitimé. Il y a une réelle nécessité de créer de la cohésion autour de cet espace d’échange.
- Adapter votre accompagnement et plan de communication. Il est nécessaire de susciter l’intérêt, de donner des points de rendez-vous régulier. Pour cela identifier les moments les plus propices pour créer des sondages, des news, des communiqués, des vidéos. Ce type d’espace requière que vous vous y intéressiez quotidiennement afin de garder une émulsion. Gardez le cap ! Car l’animation est une phase qui se fait tout au long du projet. De nombreuses entreprises nous demandent s’ils doivent dédier une ressource pour ça. Sans hésitation, ma réponse est« OUI ». Un réseau social doit évoluer et s’adapter continuellement. Il est nécessaire de garder une effervescence autour des sujets dans le but de faire naître des idées, des innovations.
Chaque situation est différente et il est impossible d’adapter la même stratégie à chaque environnement. Sachez que ces éléments ne sont pas les seuls à prendre en compte mais qu’il est nécessaire de les intégrer à votre stratégie de déploiement. Prendre le temps d’identifier au préalable les besoins, les sujets, les contenus à mettre à disposition, développer un accompagnement c’est assurer la pérennité de son réseau social d’entreprise.
Lorsque votre espace est lancé, pensez à prendre la température statiquement parlant, dans le but de toujours rectifier le tir. Pensez aussi à entretenir des liens avec les utilisateurs en vous intéressant à ce qu’ils font, dans le but de les connaître et ainsi de pouvoir anticiper les sujets. Je vous l’accorde ce n’est pas simple car ça prend du temps, et c’est pour cette raison qu’une personne dédiée n’est pas de trop.
Le web social n’a rien pour plaire aux communicants
Tout d’abord, le format ne leur convient pas. Les pages sont bourrées d’information, nuisant ainsi à la lisibilité du message, si tant est qu’il y ait justement un message cohérent et explicite.
L’unité rédactionnelle et graphique n’existe pas et la mise en page aléatoire : fruit de l’abondance des internautes, chacun écrit à sa manière, ne respectant pas les sacro-saintes règles éditoriales.
Les positions tenues et discours ne sont plus maitrisés : On demande aux gens de participer, de donner leur avis, mais malheureusement ces derniers n’en font qu’à leur tête et ne disent pas ce qu’il fallait dire… c’est la fin des messages positifs, savamment dosés, les bons mots choisis. Place à l’expression directe, franche, teintée du caractère de son auteur. Finies les formules publicitaires.
L’agencement de l’information est aléatoire, fichues règles de popularité !
Les photos sont brutes, naturelles, avec de vrai gens, pas toujours beaux ou des avatars de mauvais gouts.
Parfois, je sens que ca les démange d’édicter des règles éditoriales et d’imposer à ceux qui souhaitent commenter, voir de leur proposer une formation à l’écriture du web social.
Le web social n’est objectivement pas beau, pire qu’un site bariolé par des bannières publicitaires. Difficile d’accepter ce compromis pour un professionnel de l’image. Mais la pilule est encore plus dure à avaler lorsqu’on parle de publicité ou campagne promotionnelle. Les messages institutionnels ne sont plus lus. Une étude de l’ifop a montré que 90% des internautes font davantage confiance à d’autres internautes inconnus qu’aux marques. Les règles d’or de la communication ne fonctionnent plus, et d’autres prennent la parole à leur place. Que faire ?
Alors les communicants préparent leur retour
La nature humaine faisant, les communicants cherchent à reprendre la maitrise de ce qu’ils ont perdu. Lors des débuts de la participation, avec les forums, la parade avait été trouvée avec la modération. Une modération qui a d’ailleurs réussi à tuer dans l’oeuf la plupart des espaces de discussion dès leur démarrage. A l’époque l’épidémie avait été bien endiguée… Mais aujourd’hui, plus moyen de contenir cette expression !
Face à cette révolution, certains ont choisi le coté obscure de la force en produisant des faux vrais contenus publicitaires, avancent masqués derrière des faux vrais gens dans l’optique de manipuler les foules avec des mécanismes viraux. Mais difficile de penser qu’une marque puisse trahir indéfiniment la confiance de ces clients…
L’univers du web social offre, cette fois-ci, une place privilégiée à ceux qui développent leur influence au travers d’un réseau constitué de relations de confiance. Les communiquant ont l’opportunité de nourrir leur environnement d’information (c’est leur role) et donc de faire grandir leur réseau. A eux de s’y prendre convenablement, d’orienter leur créativité vers la création d’une parole plus sincère et directe et abandonner les vieux réflexes. Leur force est dans leur capacité à créer de l’empathie et du lien au sein de l’environnement qu’ils animent. Mais leur a-t-on assez dit ?
Comment les agences de com’ se positionnent-elles face au web social ? Sont-elles dans l’accompagnement à la transformation ou cherchent-elles des subterfuges ? parfois, il y a vraiment de quoi se poser la question…
]]>Souvent, Facebook est utilisé par les municipalités comment un canal d’information sur l’actualité municipale, dans l’exemple étudié, Facebook est au coeur du dispositif. Il s’agit d’une animation sous forme d’énigme à résoudre. Le but est avant tout éducatif et le format correspond bien à la cible à toucher, à savoir les jeunes.
Utiliser internet et Facebook pour toucher une audience adolescente et jeune est particulièrement bien vue. Facebok est un des médias communautaires utilisé quotidiennement par les jeunes. La génération cible est particulièrement sensible à la vie de groupe et l’aspect communautaire.
La municipalité a semble-t-il choisi de se mettre en retrait afin de ne pas rebuter les jeunes en apparaissant comme un site municipal et institutionnel. Basé sur Internet, une campagne de communication et d’information à leur destination a de grande chance de les toucher, si elle respecte leurs codes et leurs valeurs.
La campagne de sensibilisation est constituée d’un site had hoc qui accompagne les internautes dans une réflexion sous forme de jeux et d’énigmes à résoudre. La construction des énigmes sous forme d’épisodes permet de fixer un rendez-vous et de crée une fidélisation de l’internaute. Ce format est également bien adapté un public visé.
La municipalité cherche par ce mode de communication à toucher un maximum de jeunes, elle a, pour cela, utilisé un relais de communication adapté au site internet, à savoir une page Facebook du jeu Happy Night. Sur cette page, les internautes peuvent se retrouver en communauté de joueurs, comme ils en ont l’habitude dans le carde de jeux en ligne. Ils peuvent également obtenir des information sur l’avancée du jeu.
Il s’agit là d’une particulièrement bonne adéquation entre le public visé et le support de communication utilisé. La campagne à destination des jeunes met tous les atouts de son coté en utilisant Facebook pour s’adresser à eux.
Les campagnes de sensibilisations sont d’autant plus perçues qu’elles s’inscrivent dans le temps, et la création d’épisode participe à cela. Le coté ludique est également un moyen de toucher plus facilement les jeunes, férus des jeux en ligne en réseaux.
Ce jeu Happy Night illustre à mon sens une bonne compréhension et une bonne utilisation des supports de communication dan un contexte précis. Il a tout les chance de toucher le public visé.
liens :
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