Les collectivités ne doivent pas compter sur les candidats actuels

Si 60% [1] des programmes mentionnent le numérique (87% pour les villes de plus de 200 000 habitants), ils se concentrent quasi exclusivement sur des sujets non disruptifs tels que le guichet unique, l’optimisation du site web de la ville, l’équipement des écoles ou encore le développement du haut débit.

Aujourd’hui aucun candidat ne place le numérique comme un véritable vecteur d’efficacité pivot, à l’heure pourtant où les collectivités ont tout intérêt à s’appuyer sur lui pour se transformer, en maîtrisant des dépenses déjà fortement contraintes.
Il en va de la responsabilité des acteurs politiques locaux, qui vont sur la prochaine mandature avoir la tâche ardue de continuer à améliorer le service rendu à l’usager dans ce contexte difficile. Mais jeter la pierre sur les candidats actuels ne résout rien, il s’avère que la prise de conscience n’a pas opéré sur les équipes actuelles.

L’exemple de l’e-administration dans les plus grandes villes de France

Déjà en 2005, les associations d’élus et de collectivités souhaitaient développer l’administration en ligne pour : “conduire à une plus grande efficacité administrative, et une amélioration du service rendu au citoyen” [2]. Près de 10 ans plus tard, où en sommes-nous ?
Après une analyse fine de 18 services en ligne proposés aux citoyens, il est apparu qu’aucune des 12 plus grandes villes de France n’avait énormément avancé en matière d’e-administration depuis 2010 [3]. Seules les démarches liées aux familles ont réellement progressé dans leur numérisation.

En étendant l’étude sur le niveau actuel de dématérialisation des 25 plus grandes villes de France, le constat est sans appel. Le niveau moyen de sophistication est de 1,77 sur une échelle de 0 à 5 proposée par la Commission Européenne.

La transformation numérique ne prendra tout son sens et ne portera ses fruits que si elle s’opère avant tout en interne

De nombreux projets sont à mettre en œuvre sur le territoire, la réduction de la fracture numérique en premier lieu. Mais l’enjeu majeur n’est pas seulement d’apparaître comme moderne à l’extérieur. Il est surtout temps de s’appuyer sur le numérique pour changer de l’intérieur. Pour franchir ce cap, six priorités sont à prendre en compte :

+ Adopter une nouvelle gouvernance (avoir un élu de 1er plan en charge du numérique et de la transformation organisationnelle associée, rattacher les DSI aux DGS, placer la Direction de la Communication comme animateur du territoire)
+ Mobiliser l’expertise des praticiens (travailler avec les usagers et les agents, émanciper les exécutants, développer les compétences internes plutôt que de s’appuyer sur des prestataires de bout en bout des projets)
+ Renouveler le management public (remettre des Hommes devant les fonctions, responsabiliser les agents – au sens de “je suis en charge de” -, libérer leur prise de parole, reconnaître et valoriser le leadership)
+ Révéler le potentiel d’engagement des agents (s’appuyer sur leur « sens du service public », mobiliser l’intelligence collective pour trouver des solutions aux problèmes du quotidien, fluidifier les processus administratifs)
+ Rendre agile la collectivité (être plus réticulaire et collaborative, dynamiser les initiatives, s’ouvrir à son écosystème au moment de la conception des projets)
+ Se donner les moyens de profiter des évolutions technologiques (moderniser l’équipement, investir dans les Hommes autant que dans la technologie, adapter et diversifier ses règles d’achats, recourir au SaaS pour plus de souplesse technologique)

Retrouvez le manifeste dans sa version *.pdf !

5 postures différentes pour humaniser sa présence sur Twitter

Afin de remettre de l’humain dans cet espace numérique, favoriser le dialogue et respecter son auditoire, voici 5 façons différentes d’humaniser votre présence sur Twitter.

Le prénom de l’orateur

A chaque prise de contrôle du compte Twitter d’une ligne de métro de la RATP, l’employé indique son prénom. Il personnifie la présence de la RATP et instaure un climat propice à l’échange.

La photo de l’équipe et la signature

Au service clients de Voyages-SNCF, l’image principale du compte correspond à l’équipe en charge des publications. De plus, chaque publication est signée par les initiales de l’émetteur. Le compte devient le support à une équipe qui souhaite se consacrer pleinement à ses clients. Le logo de la marque devient secondaire.

L’avatar et le pseudonyme

Le Groupe La Poste a investi les médias sociaux via la présence de Lisa. Personnage créé de toute pièce, cet avatar représente la marque sur le numérique pour toute la gestion client : suivi des colis sur Twitter, assistant virtuel sur le site, etc.

Le mot-dièse de l’orateur

Pour JCDecaux Airport, la présence sur Twitter était fédérée autour d’un compte principal et de plusieurs orateurs. Lors de la prise de parole de l’un d’entre eux, un hashtag était apposé. Transparence et humanité étaient alors au rendez-vous ! Le détail des postes permettait également  de donner une touche professionnelle et convaincante suivant le message porté.

Le compte associé au poste de l’agent

Beaucoup plus fréquent dans les pays anglo-saxons, certaines villes ont créé des comptes par poste de l’administration. Ainsi, lorsque John Tolva s’exprime sur Twitter, il s’exprime en tant que Directeur Technique de l’administration de la ville de Chicago (Cf. image du haut). Ce compte associé au poste a pour avantage de mettre en avant l’intérêt général du poste, avant l’agent qui l’occupe (Intérêt général > Personal branding). Anticipant les changements de poste, la voix unique de la ville sur ce sujet accumule petit à petit des followers sur un compte unique.

Conclusion

Il n’y a pas de règle ou de posture à adopter qui permettraient de favoriser le dialogue et les échanges. En revanche, humaniser sa présence numérique est un premier pas permettant de catalyser ces échanges, et pourquoi pas les prolonger plus facilement dans la vie réelle.