Innovation : Lutter contre le scepticisme en adoptant une démarche inclusive

Photo : Guillaume présente Pick’n’Start, l’application dont il a créé l’algorithme, permet d’orienter les utilisateurs de Office 365 vers la bonne expérience de collaboration.

Du PowerPoint au Fablab (4/7)

Lecko accompagne les organisations dans leur transformation Digital. Pour porter le changement à large échelle et de manière économique, nous développons de nouveaux leviers de transformation. Ce sont des méthodologies, des applications en ligne et plus récemment un objet connecté appelé Totim’. Pour intégrer ces outils dans nos démarches auprès de nos clients nous avons dû nous même gérer l’impact sur nos propres équipes.

Une innovation est au départ de son processus, très fragile. La protéger en donnant une autonomie à l’équipe la développant est nécessaire. Mais elle se doit d’être intégrée tôt ou tard dans le processus de production de l’entreprise. Il faut l’exposer à la vraie vie pour la renforcer et poursuivre son cycle de développement. L’expérience nous a montré que la transition était délicate.

Créer perturbe par essence

Les pratiques d’innovation focalisent beaucoup sur la création d’une nouvelle solution à un problème. Moins sur son intégration dans l’environnement pour laquelle elle a été conçue, aspect qui nécessite pourtant tout autant d’attention et d’énergie. Lorsque nous avons développé Pick’n’start (https://picknst.art), une application en ligne pour se repérer dans l’offre Office365, nous avons rompu avec l’approche « sur mesure » par laquelle nous répondions à la même problématique depuis plusieurs années. C’est un peu comme passer du développement d’applications sur mesure à une solution clef en main configurable à la marge. L’intérêt était d’améliorer l’expérience utilisateurs au fil des mois et des retours utilisateurs consolidés chez tous nos clients (ce que nous ne pouvions pas faire avec chacune des réalisations spécifiques). Pour nos équipes Conseil cela a eu un impact important que nous avions identifié mais pas maîtrisé. En fait, consultants, nous sommes câblés pour faire du sur mesure, avec une démarche traditionnelle en 3 temps : analyse, recommandations, exécution. Dans le cas présent, une solution clef en main avait peu de chance de satisfaire un client si nous gardions la même posture.

Impliquer toute l’entreprise dans une chaîne de valeur globale

Nous avons donc appris à changer d’approche, à montrer à nos clients qu’on pouvait répondre à leur attente différemment, plus rapidement et pour 5 fois moins cher grâce à une démarche agile, test & learn avec leurs utilisateurs. Nous les avons convaincu de tester avant de vouloir customiser. Mais avant ça il a fallu faire face au manque d’enthousiasme, virant parfois au scepticisme des équipes internes. Pour y faire face nous avons choisi d’articuler l’équipe produit avec les équipes conseils le plus en amont possible. L’objectif est de les inclure dans le processus d’amélioration du produit, de réussir avec eux, de collecter des feed-back utilisateurs ensemble, etc. Nous avons compris peu à peu que les consultants ne devaient pas être des utilisateurs des outils développés en interne mais des acteurs dans une chaîne de valeur globale allant de la construction à la mise sur le marché. Pour appuyer cette stratégie nous avons également intéressé l’équipe au succès de ces offres. Aujourd’hui Pick’n’start portée par Guillaume marche super bien, les 3/4 des clients restent sur l’offre standard, et renouvellent leur abonnement annuel.

Un premier POC de Totim’ commence à intriguer en interne. A l’époque on l’appelle encore Leckobjet.

Bon, ok, ca ressemble pas à grand chose encore, mais qu’est ce qu’on était content de pouvoir présenter ce POC à l’équipe en décembre 2017.

Le scepticisme est stérile, le doute constructif, l’enthousiasme mobilisateur.

J’en ai compris que pour créer de l’enthousiasme, il faut trouver une place à chacun dans le processus élargi d’innovation. C’est compliqué parce qu’il ne s’agit pas non plus de créer des équipes trop grandes rarement agiles car difficiles à coordonner et à mobiliser dans la durée. Nous décomposons aujourd’hui notre cycle produit en 3 phases : phase de construction, phase de mise sur le marché, phase d’industrialisation. A chacune de ces phases, nous impliquons un cercle de plus en plus large au sein de l’équipe Lecko et en fonction des opportunités, les clients. Sur la phase de construction de Totim’ nous avons par exemple chercher à faire vivre les travaux, nos réussites, mais aussi déceptions à l’équipe en partageant sur notre réseau social interne. Sur les phases suivantes, nous avons des porteurs d’offres qui travaillent en articulation forte avec les équipes conseil. Nous sommes d’ailleurs en train de renforcer ce volet organisationnel dans ce sens.

Présentation de Totim’ à une cliente en vue de le déployer dans son environnement de travail et tirer des enseignements

Garder son organisation ouverte et prête à s’approprier l’innovation.

Inclure ne doit pas signifier nécessairement donner un rôle précis, d’autant qu’il ne s’agit pas d’une activité d’exécution. Inclure c’est d’abord donner envie à chacun d’apporter une énergie positive, de soutenir le challenge. Pour l’équipe au cœur de l’action, c’est expliquer les travaux en cours, vouloir innerver l’entreprise de l’enthousiasme qui les habite et nourrir leur réflexion des réactions de chacun. L’entreprise doit se vivre innovante et chacun concerné par la démarche collective même si son rôle est ténu. La démarche d’innovation ne doit pas être qu’un processus parmi d’autres, mais un état d’esprit global, une culture à faire transpirer dans chaque volet de l’activité de l’entreprise. C’est nécessaire pour garder son organisation ouverte et prête à s’approprier l’innovation.

Comment Lecko est passé du PowerPoint au FabLab ?
Cette série de billets raconte comment en 10 ans nous avons transformé notre approche du conseil par l’innovation en continue. Lecko apporte des leviers pour accélérer la transformation digitale des grandes organisations. Notre but est d’aider les femmes et les hommes, acteurs de la transformation, à réussir. Nous voulons agir à grande échelle et de manière économique. Il y a quelques années, nous intervenions de manière classique en assistance à maîtrise d’ouvrage ; aujourd’hui nous proposons une plateforme de services en ligne pour soutenir une action de conseil à plus forte valeur ajoutée. La progression de notre offre s’accompagne par une croissance maîtrisée (supérieure à 20% par an les 3 dernières années) et une reconnaissance par de grandes entreprises. Comment sommes-nous passés en quelques années de la production de PowerPoint à la fabrication d’un objet connecté ? Ce dernier produit illustre ce que nous vivons chez Lecko. Aujourd’hui Totim’ existe et prend place progressivement chez nos clients. Sans capitaux externes, nous avons expérimenté, fait pas mal d’erreurs et trouvé notre voie. A travers ces billets, je voulais partager notre expérience.

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