Les utilisateurs peuvent légitimement demander des outils qui ne nécessitent aucun effort d’appropriation, mais aujourd’hui ca n’existe pas

Éternelle source de frustrations sur un projet, la faible adhésion des utilisateurs ruine l’investissement consenti et démobilise les sponsors de la modernisation des pratiques. Pourquoi accuse-t-on toujours l’outil ? il n’est que ce qu’on a voulu qu’il soit. Si la conduite du changement est le pré-requis évident, il n’est pas toujours possible de disposer d’un accompagnement suffisant. Quels sont les leviers dont disposent les organisations pour assurer l’appropriation ?

On a toujours tendance à voir les problèmes chez les autres. Chacun considère que les difficultés rencontrées viennent d’un déficit chez les partenaires.
Dans un projet informatique, les intégrateurs reprochent souvent aux utilisateurs de ne pas être fiables et précis dans leur définition du besoin, entrainant chez eux des complications et des travaux supplémentaires qui auraient pu être évités.
Les commanditaires eux, attendent tout (ou trop de l’outil) et l’accusent d’être inadapté si ce dernier ne rencontre pas de succès auprès des utilisateurs.
Pourtant un projet informatique est un travail d’équipe et seule une bonne synergie entre les acteurs permet d’atteindre l’objectif.

La relation client/prestataire a tendance à déséquilibrer ce rapport de partenariat. Le prestataire aura tendance a laisser le client dans l’illusion d’un outil miracle. Pourtant les projets réussis ont tous à l’origine une MOA engagée au coté de la MOE. La MOA, également cliente, doit se mobiliser pour étudier préciser le besoin et accompagner le changement induit par le nouvel outil.

En tant qu’AMOA, nous avons également cette responsabilité. Bien que nos clients MOA ne nous commanditent pas d’accompagnement dans ce sens, nous devons généralement adopter une démarche pédagogique pour convaincre de l’importance de la MOA dans la réussite du projet. Encore une fois la relation client/prestataire vient biaiser l’action de conseil : ces conseils pouvant paraitre intéressés…
Il faut reconnaitre que certains projets ambitieux, nécessitent des intégrateurs et outils performants mais également des clients éclairés. On touche là a une des difficultés du métier de consultant, contexte qui en fait également son intérêt 😉

Avec du recul, refuser de prendre en compte l’accompagnement parait absurde. Plusieurs explications très concrètes peuvent l’expliquer :

  • La peur de créer un précédent : en acceptant de donner des moyens d’accompagnement sur un projet, l’organisation risque de devoir en faire autant sur tout ses projets.
  • Le sentiment d’inefficacité : Les formations sont couteuses et ne constituent pas toujours une réponse adaptée ou suffisante.
  • Mettre le doigt dans l’engrenage : Reconnaitre la nécessité de l’accompagnement, c’est reconnaitre que sans, les collaborateurs ne seront pas à même de l’utiliser et voir ainsi émerger tout un tas de revendications de collaborateurs affirmant leur inaptitude et se dégageant de cette responsabilité en accusant l’absence de formation.

Pourtant il est possible d’accompagner efficacement et d’accompagner sans déresponsabiliser les collaborateurs dans leur montée en compétence. Encore une fois, un travail de sensibilisation doit être mené dans ce sens, et du fait que cela sorte du cadre du simple projet à l’origine du besoin, les partenaires du projet sont peu influents.

Si les MOA ne veulent pas s’engager dans la conduite du changement, elles doivent privilégier une évolution continue et progressive des outils qui laisse le temps à chacun de s’adapter. Cela implique des cycles de réalisation plus courts et une méthodologie projet adaptée. Pour minimiser l’effort d’appropriation il est possible également d’agir sur les modes de management de projets plutôt que sur les outils.

Quoiqu’il en soit ces deux leviers touchent les modes de management intimes de l’organisation et ils ne peuvent évoluer à l’échelle d’un projet. En tant qu’AMOA nous essayons de conduire nos clients vers un rapport équilibré entre ambition et dispositif d’accompagnement. Avec plus ou moins de succès… ;-|

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