Démarche d’accompagnement pour un projet Intranet : quelles spécificités ?

La démarche d’accompagnement sur un projet NTIC doit, notamment, prendre en compte :

– La spécificité transverse de l’Intranet et par conséquent le volume des personnes à accompagner : toute l’organisation est concernée,
– Le caractère « non métier » accroît la difficulté pour l’organisation d’imposer l’usage des NTIC. L’organisation au sens large n’est pas toujours « légitime » pour les utilisateurs. Puis la Direction ne donne pas forcement l’exemple dans ce domaine (des pratiques collaboratives) – Cf. article sur la « sphère personnelle »,
– Les pratiques diverses et variées liées au « vécu de l’utilisateur » et une sensibilité au changement variable générant des situations d’attente de la part de certaines populations,
– Le caractère « non obligatoire » de l’utilisation d’un Intranet,
L’hétérogénéité du niveau de pratique des acteurs dans la maîtrise de l’outil informatique,
– La nécessaire simultanéité de la mise en œuvre de pratiques de travail communes et partagées.

Par conséquent, accompagner les utilisateurs dans un projet NTIC nécessite d’adapter la démarche d’accompagnement afin de proposer un dispositif calibré, propre à chaque communauté d’utilisateurs, suivant leur niveau de pratique, leur sensibilité au changement, leur confiance électronique. Et la conduite du changement ne devra pas se focaliser uniquement et essentiellement sur l’utilisation de l’outil Intranet ou Portail mais plutôt s’attarder sur la composante « évolution des pratiques de travail ». L’objectif est bien que les utilisateurs tendent vers des pratiques communes de façon simultanée pour tirer profit au maximum de l’Intranet tout en sensibilisant le management à ces nouvelles pratiques.

Ainsi, pour atteindre cet objectif d’évolution des pratiques, des axes de conduite du changement peuvent être privilégiés :

– Définir les pratiques cibles comme on définit les process de l’organisation,
– Mettre en place un dispositif d’accompagnement différencié et ciblé,
– Elaborer une stratégie de déploiement, non plus verticale (calquée sur un process métier) mais en fonction de l’opportunité de déploiement (bénéfices potentiels, difficultés d’adhésion…),
– Elargir l’accompagnement au management de l’information et à l’adoption du support électronique.

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