Éternelle source de frustrations sur un projet, la faible adhésion des utilisateurs ruine l’investissement consenti et démobilise les sponsors de la modernisation des pratiques. Pourquoi accuse-t-on toujours l’outil ? il n’est que ce qu’on a voulu qu’il soit. Si la conduite du changement est le pré-requis évident, il n’est pas toujours possible de disposer d’un accompagnement suffisant. Quels sont les leviers dont disposent les organisations pour assurer l’appropriation ?

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Le temps d’appropriation des outils informatiques est souvent trop long. Ces derniers nécessitent des formations, la lecture de manuels, du temps pour prendre en main de l’interface. La priorité donnée aux fonctionnalités en arguant qu’il s’agit d’un outil de travail, sous-entendu un outil qui n’a pas besoin d’être beau, conduit à négliger l’ergonomie de l’application. En face, les services en ligne n’ont que quelques instants pour convaincre un visiteur. Dans ce contexte, ils ont développé des interfaces en mesure de « donner envie » d’essayer, partant du principe « qu’essayer c’est l’adopter ».
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