Une des méthodes…

Le balisage sociale, basée sur un système de « classification collaborative à l’aide de simple balise »  permettant de chercher, d’organiser, de stocker, de gérer du contenu en fonction des métadonnées. Ces derniers sont des mots-clés librement choisi par les internautes dans l’optique d’offrir une meilleure gestion de l’information.

On retrouve cette approche sur plusieurs sites publics (Flickr, Del.icio.us). D’après Daniela Barbosa ( consultante chez  Dow Jones Client Solutions) trois éléments sont à considérer dans cette approche :

• Affectation libre de métadonnées, ou « balises », à des pages et à des objets afin de les récupérer personnellement,
• Création de balises dans un environnement social, ouvert partagé parmi d’autres,
• Les balises sont réalisées par les créateurs et les consommateurs du contenu eux-mêmes.

En quoi le balisage social peut être bénéfique pour l’entreprise …

Lors d’un projet, les équipes partagent un certain nombre de contenus. Ces derniers sont soumis à la dure épreuve de la classification. Chaque personne affecte librement des mots-clés aux divers contenus dans le but de partager non seulement leurs impressions sur un sujet, mais  aussi la connaissance et leur expertise.

C’est le cas de Connectbeam ou encore IBM dogear (sorte de del.icio.us et LinkedIn) combinés pour l’entreprise. Ils fournissent des outils d’analyse sur les flux d’information et de collaboration. Cet outil invite les utilisateurs à partager leurs liens et leurs bookmarks dans le but de faciliter les échanges, le partage et la collaboration.

Au vu des multiples mots-clés affectés aux contenus « un feedback en boucle se forme naturellement entre ceux qui créent les balises et ceux qui consomment les balises. Parallèlement à la balise en elle-même, l’acte de création de balise permet de fournir des informations sur le contenu auquel la balise a été appliquée et sur les utilisateurs qui l’ont balisé. Sur del.icio.us, par exemple, les utilisateurs peuvent voir combien de fois un contenu  a été balisé (ce qui, au demeurant, peut dénoter l’importance relative de cette référence au sein de la communauté) et qui l’a balisé (en y incluant éventuellement des commentaires sur la raison ayant motivé cette création de balise) ». Cette dimension sociale permet d’identifier aussi bien les centres d’intérêts des communautés ou des collaborateurs que les experts dans tel ou tel domaine.

Les folksonomies appliquées à l’environnement de l’entreprise, dans le cadre d’équipes spécifiques ou de projets spécifiques permettent une meilleure accessibilité à la formation, une meilleure pertinence des contenus car, les balises utilisées sont issues de personnes appartenant aux même directions, services et partagent le même vocabulaire et les mêmes besoins.

Toutefois, bien que cette méthode présente des avantages et soit un gain de temps pour la gestion de contenus, il est important de mesurer l’impact social et technique. Les nouveaux usages que génèrent les folksonomies amène à se poser des questions : Ne risque t-on pas une info-pollution ? « Une sorte de babel sémantique qui va aboutir à rendre les moteurs de recherches inopérants à cause de l’utilisation de nombreux mots-clés non pertinents ?

Avant de mettre en place cette méthode de classification via les outils (connectbeam, Dogear, Scuttle) il est nécessaire de bien identifier son besoin.  Après identification, choisissez l’outil qui répondra au mieux à vos attentes et qui pourra s’implémenter sans trop de difficultés dans le système de l’entreprise. Garder à l’esprit qu’ancrer un nouvel outil au sein de l’organisation, vous demandera de susciter l’intérêt des collaborateurs, de les accompagner, de les former afin qu’ils se sentent à l’aise avec l’outil.

Blogs, réseaux sociaux, sites communautaires sont de formidables terrains d’expression. Les internautes échangent,  partagent, donnent leur avis sur les produits, les marques. Aujourd’hui, les internautes accordent deux fois plus leur confiance à l’avis d’autre consommateurs-internautes sur le net qu’aux messages émanant des entreprises. Ceci n’est pas sans conséquence sur les entreprises. « Sachant que plus de 75% des internautes se renseignent avant tout achat sur la toile et que d’ici à 2010, 70% des contenus web seront produits par les internautes via les blogs, les forums et les commentaires, l’e-réputation est devenue clairement un nouvel enjeu stratégique dans le positionnement de la marque et la construction de sa notoriété ». L’entreprise est passée d’une communication descendante à une communication multidirectionnelle.

Auparavant la marque, la notoriété d’une entreprise dépendait uniquement de l’image véhiculée par l’entreprise. Aujourd’hui avec l’évolution des réseaux sociaux (Facebook, Viadéo, Twitter) où chacun est appelé à s’exprimer, la notoriété d’une marque, d’une entreprise dépend beaucoup de ce que l’internaute-consommateur pense. Il suffit par exemple qu’un salarié soit lassé et révèle des informations relatives à son entreprise pour que l’information diffusée soit relayée n’importe où et n’importe quand. Les réseaux sociaux relayent l’information rapidement, massivement, de manière durable. « C’est ce qui crée la fragilité de la réputation sur Internet ».

Il est devenu indispensable de gérer sa réputation en ligne, comment ?

 En étant à l’écoute…

Surveiller ce qui se dit sur la toile en mettant en place des outils de veille. Cette écoute active sur le net vous permettra de gérer votre réputation. On vous l’accorde, le plus difficile c’est d’identifier d’où les dénégations partent, mais en les identifiant vous pourrez choisir la meilleure stratégie pour anticiper, répondre aux attaques et vous protéger ! Pour vous équipez, voici quelques outils de veille qui ont la réputation d’être efficaces :

Parmi les moteurs de recherches qui interrogent à la fois les réseaux sociaux, les blogs et les forums, on trouve :

Socialmention : Cet outil présente une interface épurée ressemblant étrangement à Google. Facile d’utilisation. La présentation des résultats pour les requêtes est limpide, mais les fonctionnalités comme les caches de contenu, les dates, horaires, la mise en place des Flux RSS, les statistiques sont absents.

Il doit encore évoluer afin d’offrir de meilleurs fonctionnalités pour la vieille. Mais ça reste un outil efficace.

Icerocket, Google Blog Search : Ces deux outils présentent une interface simple, claire. Les résultats sont présentés par date de la plus récente à la moins récente. Possibilité de faire une recherche avancée en répondant au champ titre, auteur. Ces deux outils vous donnent aussi la possibilité d’avoir un flux RSS qui vous permettra d’être au courant en temps réel des discussions, articles qui parlent de vous.

Très bons outils de veille, efficaces et rapides.

En réagissant…

Un propos négatif ? Allez sur la toile et établissez un dialogue avec les bloggeurs, les internautes dans le but de désamorcer les points de vue péjoratifs. «Face aux risques de laisser des traces qui nuisent à votre réputation, vous pourriez décider de ne rien publier ou de le faire d’une manière anonyme. Vous feriez une erreur. Avoir une réputation numérique, c’est être transparent, c’est montrer votre capacité à partager l’information, à exprimer des idées ou des opinions, à utiliser les technologies de l’information», martèle Olivier Zara.

Un propos positif ? Allez aussi sur la toile pour les remercier et utiliser ce moment propice pour annoncer les évolutions à venir des produits ou la mise sur le marché d’un nouveau service. Pensez à communiquer sur ces réseaux sociaux.

En créant un espace d’échange…

Cet espace d’échange incitera les internautes à vous poser directement leurs questions ou encore à venir s’exprimer. Cet espace permettra de garder non seulement le contrôle mais aussi de garder le lien. L’objectif est d’instaurer une proximité, une complicité entre vous et les internautes.

L’important est de garder à l’esprit que « la réputation de votre entreprise ne vous appartient pas, du moins pas totalement », il est nécessaire de réadapter les outils de communication dans le but de se rapprocher des internautes, d’entrer dans une conversation, de partager vos opinions, vos expertises, de vous faire connaître et ainsi de construire, de contôler votre réputation. « Les entreprises doivent entrer dans une logique de co-création de leur réputation »